0371- 69152977
小編：“親愛(ài)的朋友們大家好，歡迎收聽(tīng)前線(xiàn)故事。前線(xiàn)故事是收集我們一線(xiàn)房地產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo)策劃精英們身邊的故事，整合我們實(shí)際工作中發(fā)生的一些典型案例，通過(guò)這些案例揭開(kāi)個(gè)人快速成長(zhǎng)的小秘密，讓我們共同進(jìn)步與成長(zhǎng)。今天我們邀請(qǐng)的嘉賓是誰(shuí)呢？她是一個(gè)認(rèn)真、負(fù)責(zé)又勤奮的女孩，也不乏堅(jiān)強(qiáng)的內(nèi)心，她就是我們蘭考鳳凰城項(xiàng)目的許新月！”
許新月：“各位尚正行的同事們大家好！我是許新月。我是從2015年八月份，嗯，正式進(jìn)入咱們尚正行公司的，到現(xiàn)在差不多有將近五年的時(shí)間了，在這期間我一直在蘭考鳳凰城這個(gè)項(xiàng)目，我自己也是蘭考本地人，剛開(kāi)始離開(kāi)學(xué)校的時(shí)候沒(méi)想到自己會(huì)從事房地產(chǎn)行業(yè)，也是一個(gè)非常偶然的機(jī)會(huì)接觸到房地產(chǎn)銷(xiāo)售行業(yè)，從進(jìn)入行業(yè)到現(xiàn)在一直在咱們公司，也感謝這么多年公司對(duì)自己的培養(yǎng)?！?/FONT>
小編：“非常歡迎小月月的到來(lái)，我覺(jué)得咱倆約這個(gè)訪(fǎng)談差不多快約兩個(gè)月了吧？”
許新月：“嗯，是的，最近項(xiàng)目上比較忙，事兒比較多，確實(shí)沒(méi)有抽出空來(lái)?！?/FONT>
小編：“聽(tīng)說(shuō)前一段時(shí)間你的客戶(hù)買(mǎi)過(guò)房了，后來(lái)又在售樓部鬧著要退房，為啥他買(mǎi)過(guò)了，按道理說(shuō)是應(yīng)該非常認(rèn)可，但是簽過(guò)約之后又鬧著要退房，中間是不是有啥問(wèn)題，你能不能給大家分享一下？”
許新月：“嗯，好的。首先我這個(gè)客戶(hù)是來(lái)參加我們售樓部的活動(dòng)，然后領(lǐng)禮品的時(shí)候給他介紹房子的情況，他當(dāng)時(shí)說(shuō)暫時(shí)沒(méi)有需要，當(dāng)時(shí)大哥也非常的熱情，我就告訴他介紹客戶(hù)成交我們有獎(jiǎng)勵(lì)的，然后加了個(gè)微信，然后在這中間他雖然沒(méi)有購(gòu)房的意向，但是我每次售樓部做活動(dòng)的時(shí)候都會(huì)邀請(qǐng)他來(lái)售樓部參加活動(dòng)，也沒(méi)有特殊的照顧，就這樣持續(xù)了一個(gè)月，他在微信上咨詢(xún)了房子的具體情況，決定要給我介紹客戶(hù)。
因?yàn)榫嚯x比較近嘛，他是在我們小區(qū)的旁邊，小區(qū)離得比較近，所以來(lái)回去比較方便。然后突然有一天他告訴我他妹妹想買(mǎi)房，然后他就積極的給我推薦，我把房子的基本情況大致的告訴他，就邀約他來(lái)售樓部，然后過(guò)了兩天他帶著妹妹過(guò)來(lái)看房了，看完工地算完價(jià)，他可能覺(jué)得比較暗，但是從戶(hù)型來(lái)說(shuō)，這個(gè)戶(hù)型是從南北通透，兩臥朝南，客廳朝南的戶(hù)型，但是可能是客戶(hù)首次購(gòu)房，也剛看了我們一個(gè)項(xiàng)目，其他項(xiàng)目沒(méi)看，對(duì)房地產(chǎn)的了解比較少，基于這點(diǎn)的話(huà)，我就對(duì)我們的戶(hù)型進(jìn)行了一個(gè)詳細(xì)的講解，包括我們的樓距啊，日照的時(shí)間都做了分析，然后可能第二個(gè)原因的話(huà)，就是看房的時(shí)間點(diǎn)不是那個(gè)戶(hù)型最好的采光時(shí)間，嗯嗯，然后可能看起來(lái)就比較暗些。
但是哥哥和嫂子對(duì)咱們項(xiàng)目還是比較認(rèn)可，然后妹妹說(shuō)回去考慮一下，哥哥不是在我們小區(qū)旁邊住嘛，但是他們的房子是有一些問(wèn)題的，就是說(shuō)交房了三年，房產(chǎn)證還沒(méi)有辦下來(lái)，然后對(duì)咱們品牌是要求比較高的，嗯，然后咱們鳳凰城的話(huà)，在咱蘭考將近有十年的時(shí)間了，然后先后開(kāi)發(fā)了鳳凰城一期二期三期悅都匯，天璞這幾個(gè)項(xiàng)目，或許咱們還會(huì)有一個(gè)蘭考最大商業(yè)中心，然后是蘭考最大的綜合商業(yè)，咱們民安置地的話(huà)，是蘭考為數(shù)不多具有一級(jí)資質(zhì)的開(kāi)發(fā)集團(tuán)，后期咱們辦理銀行按揭房產(chǎn)證都有保證，所以說(shuō)具有一級(jí)資質(zhì)也是咱們鳳凰城購(gòu)房的強(qiáng)力保障。
小編：“那說(shuō)明他哥哥其實(shí)提前也了解了？”
許新月：“對(duì)，因?yàn)閬?lái)了這么多次了，參加這么多次活動(dòng)了嘛，他妹妹現(xiàn)在就是相當(dāng)于最開(kāi)始買(mǎi)房的時(shí)候，對(duì)這個(gè)戶(hù)型有點(diǎn)不是很認(rèn)可，因?yàn)榈谝淮慰蛻?hù)覺(jué)得比較暗，然后中間我跟他哥哥又聯(lián)系了，把房子的具體情況再給他講一下，然后第二次來(lái)看房的時(shí)候，我就特地約了客戶(hù)在采光最好的時(shí)間段看了工地，然后是嫂子帶著妹妹來(lái)看的，哥哥沒(méi)來(lái)，當(dāng)時(shí)他已經(jīng)去北京了，然后當(dāng)時(shí)他們一起來(lái)的時(shí)候還帶一個(gè)三個(gè)月的小孩兒，然后還有小孩兒的姥姥，但是他姥姥就沒(méi)法抱小孩年紀(jì)比較大嘛，然后我就讓同事幫忙照顧小孩，然后帶他們?nèi)スさ兀缓罂赐旯さ氐脑?huà)，感覺(jué)要比第一次好的多，然后這個(gè)客戶(hù)的話(huà)對(duì)咱們的戶(hù)型抗性也降低了，然后就是回來(lái)我們又對(duì)比對(duì)比，講講小區(qū)的情況，嫂子比較滿(mǎn)意嘛，所以說(shuō)就讓妹妹定了，妹妹也比較同意，相當(dāng)于這個(gè)客戶(hù)其實(shí)是比較聽(tīng)他哥哥嫂嫂的話(huà)，他自己可能第一次看房的時(shí)候的確是暗，他就認(rèn)為不好，可能就是說(shuō)家里人又給他說(shuō)了一下，對(duì)，然后之后訂完房之后嘛，我就給他算了一下首付，并交代他簽合同需要的一些資料和手續(xù)，讓他帶著妹妹來(lái)簽合同，然后帶他妹妹成交以后，他哥告訴我，就是無(wú)論售樓部，做活動(dòng)還是他問(wèn)我房子的情況，我都積極的聯(lián)系他，幫他積極的解決問(wèn)題，所以他妹妹想考慮買(mǎi)房的時(shí)候才給我介紹，通過(guò)這件事我感覺(jué)就是說(shuō)，嗯，我們作為置業(yè)顧問(wèn)，不要自己給咱們的客戶(hù)意向分類(lèi)，即使他現(xiàn)在沒(méi)有考慮買(mǎi)房，我們也要積極的去維護(hù)他，因?yàn)樗m然沒(méi)有考慮買(mǎi)房的意向，但是他周?chē)娜丝赡軙?huì)考慮買(mǎi)房，到時(shí)候他會(huì)第一時(shí)間給我們介紹的，所以我們一定要就是積極的去聯(lián)系回訪(fǎng)我們這類(lèi)客戶(hù)，客戶(hù)來(lái)看房可能他只是純粹領(lǐng)禮品，但是因?yàn)槟憬o他介紹了多了，說(shuō)的多了，他對(duì)項(xiàng)目了解了，其實(shí)如果身邊有人買(mǎi)房的話(huà)，他也會(huì)給你推薦對(duì)吧，因?yàn)榻⒘诵湃温?，也?jiàn)了很多次面，然后每次來(lái)售樓部參加活動(dòng)的時(shí)候，都會(huì)給他介紹我們項(xiàng)目的基本情況的，慢慢他就非常的認(rèn)可。
合同簽的也比較順利，但是在后期出了一些小問(wèn)題，就是說(shuō)我們現(xiàn)在天比較熱，我們現(xiàn)在購(gòu)房送家電空調(diào)，他在領(lǐng)取空調(diào)的過(guò)程中，因?yàn)樗沂窃谵r(nóng)村，想把空調(diào)安裝到老家，小區(qū)的樓房都設(shè)計(jì)有放空調(diào)外機(jī)的地方，但是老家沒(méi)有，所以要安裝支架需要一些費(fèi)用，就是50塊錢(qián)，但是客戶(hù)比較敏感，就認(rèn)為這50塊錢(qián)收的非常的不合理，所以導(dǎo)致他的情緒比較激動(dòng)，就來(lái)售樓部說(shuō)要求我退房，后來(lái)我也了解過(guò)，他在就是領(lǐng)家電的過(guò)程中，與那個(gè)店員也出了一些沖突，就是說(shuō)家人說(shuō)能不能免去，然后店員說(shuō)不能免，然后他就非常的激動(dòng)嘛，然后就是出現(xiàn)了沖突?！?
小編：“你們領(lǐng)空調(diào)是在售樓部還是在哪領(lǐng)？”
許新月：“美的專(zhuān)賣(mài)店這個(gè)空調(diào)不是在售樓部領(lǐng)，我給他開(kāi)一個(gè)條，然后他去美的專(zhuān)賣(mài)店去領(lǐng)，他拿著條嘛，然后人家一看是我們鳳凰的條，就直接給他領(lǐng)取了，可以幫他送回去，就送回老家也可以，但是就是需要安裝的時(shí)候需要一些費(fèi)用，就是50塊錢(qián)支架費(fèi)，然后他就認(rèn)為非常的不合理，他可能在與這個(gè)店員溝通的過(guò)程中也存在著誤會(huì)，然后就是交流的時(shí)候也不是很開(kāi)心嘛，因?yàn)檎f(shuō)一說(shuō)要收錢(qián)，他就情緒激動(dòng)起來(lái)了。
然后他又問(wèn)店員能不能免去這50塊錢(qián)，店員說(shuō)不可以，然后他就來(lái)售樓部找我，情緒非常激動(dòng)，說(shuō)要退房。因?yàn)楸緛?lái)這個(gè)客戶(hù)都比較敏感嘛，出現(xiàn)這種問(wèn)題，然后我剛開(kāi)始也沒(méi)有遇到過(guò)這種類(lèi)似的情況，就是剛開(kāi)始我就是先安撫這個(gè)客戶(hù)的情緒，然后向他了解一些情況，了解事情經(jīng)過(guò)之后，我就趕快去找我們經(jīng)理去反映這個(gè)事情吧，并且聯(lián)系了甲方采購(gòu)的負(fù)責(zé)人，當(dāng)時(shí)在很短的時(shí)間內(nèi)我們就做出了決定，就是把安裝費(fèi)免掉，但是因?yàn)檫@個(gè)客戶(hù)情緒還是非常的激動(dòng)，因?yàn)楸容^生氣嘛，剛開(kāi)始所以說(shuō)情緒還沒(méi)有平復(fù)下來(lái)，然后就還是要求退房，然后我們又進(jìn)行了安撫，告訴他不要著急，這是一個(gè)很小的事情，我們一定會(huì)給他一個(gè)滿(mǎn)意的結(jié)果，然后當(dāng)時(shí)客戶(hù)情緒比較焦慮嘛，我就讓他先回家，中間有一個(gè)多星期吧，他回去跟他嫂子說(shuō)過(guò)之后，嫂子情緒也比較激動(dòng)，認(rèn)為這個(gè)錢(qián)收的也就是不合理，然后非常激動(dòng)，跟我說(shuō)，你要么把這個(gè)事情給他解決，要么就是退給他2000塊錢(qián)現(xiàn)金，就是把這個(gè)空調(diào)的錢(qián)退給他，但是我們的合同已經(jīng)簽過(guò)了，所以說(shuō)現(xiàn)金是退不了的，然后我告訴他不能退，他非常的情緒激動(dòng)時(shí)說(shuō)：‘啊，好的，你如果不給我退的話(huà)，我就去售樓部找你，就算你不在售樓部賣(mài)房，我還要去你們家找你，’”
小編：“當(dāng)時(shí)你害怕不害怕？”
許新月：“嗯，確實(shí)有點(diǎn)害怕，確實(shí)有點(diǎn)緊張嘛，然后這個(gè)客戶(hù)的話(huà)，因?yàn)樗┳勇?，就是還帶一個(gè)三個(gè)月的小女孩，小女孩比較小，然后也比較害怕，然后這個(gè)妹妹的話(huà)比較敏感，情緒也比較激動(dòng)，就是說(shuō)要打人家那個(gè)店員嘛，然后就是售樓部，在售樓部一直大吵大鬧的，然后我們售樓部人也比較害怕，當(dāng)時(shí)我就趕快找我們經(jīng)理去處理這件事，然后不是聯(lián)系甲方那個(gè)經(jīng)理，聯(lián)系我們的李總，就是我們的總經(jīng)理，然后怎樣說(shuō)都不行，最后把錢(qián)退給他，但是又不能在財(cái)務(wù)上走賬，因?yàn)樗贤呀?jīng)簽過(guò)了，發(fā)票就已經(jīng)打出來(lái)了，對(duì)，然后就是說(shuō)我墊了2000塊?！?/FONT>
小編：“就是后來(lái)你給了他2000塊錢(qián)？”
許新月：“對(duì)，因?yàn)樗恢辈煌５恼椅遥沂菦](méi)辦法了，然后就是我提前拿著自己的錢(qián)，然后給他墊了2000塊錢(qián)給他?！?/FONT>
小編：“那這個(gè)空調(diào)他要了嗎？”
許新月：“沒(méi)要啊，把空調(diào)整成2000塊錢(qián)了嘛，然后給他2000塊錢(qián)之后，這邊的話(huà)領(lǐng)導(dǎo)拿到發(fā)票之后，就給我報(bào)銷(xiāo)了，然后這個(gè)事相當(dāng)于解決了?！?/FONT>
小編：“其實(shí)就是一個(gè)安裝架的事，然后鬧了一個(gè)星期?！?/FONT>
許新月：“主要是已經(jīng)簽過(guò)合同，開(kāi)始無(wú)法滿(mǎn)足他們的不要家電要現(xiàn)金的要求，因?yàn)楹苈闊?，?cái)務(wù)發(fā)票都開(kāi)過(guò)了，沒(méi)法從房款里優(yōu)惠，還是我們經(jīng)理給李總打的電話(huà)，跟他匯報(bào)了詳細(xì)情況，才答應(yīng)先墊付，再給報(bào)銷(xiāo)的。然后這個(gè)客戶(hù)情緒也得到了平復(fù)，然后我們也對(duì)這個(gè)家電的事進(jìn)行了妥當(dāng)?shù)奶幚?，客?hù)還是選擇我們這里置業(yè)。
后來(lái)這個(gè)事情發(fā)生過(guò)之后，這個(gè)客戶(hù)還是當(dāng)這件事沒(méi)有發(fā)生，我們的關(guān)系還是比較好的，就后來(lái)他買(mǎi)過(guò)房之后，我們售樓部在做什么活動(dòng)呀，我也會(huì)積極的通知他來(lái)售樓部參加活動(dòng)，嗯，通過(guò)這個(gè)事情呢，我認(rèn)為作為一個(gè)置業(yè)顧問(wèn)的話(huà)，遇到客戶(hù)的問(wèn)題，我們首先要冷靜對(duì)待，不要因?yàn)榭蛻?hù)的情緒或者這種退房的要求呀，導(dǎo)致我們的情緒上有急躁，從而沒(méi)有處理好客戶(hù)所面臨的問(wèn)題，導(dǎo)致咱們自己的成交客戶(hù)流失。在面臨這些客戶(hù)的問(wèn)題的時(shí)候，我們一定要有耐心，就是盡量去平復(fù)客戶(hù)這種情緒，積極的聯(lián)系各個(gè)部門(mén)，幫客戶(hù)解決面臨的問(wèn)題。
小編：“就是通過(guò)這個(gè)事兒，你覺(jué)得遇事不能急躁，不能慌，”
許新月：“對(duì)，不能急躁，”
小編：“不過(guò)你的心理素質(zhì)還蠻好，一天打十幾個(gè)電話(huà)，你也沒(méi)有急躁。”
許新月：“因?yàn)楫吘垢煞康禺a(chǎn)代理銷(xiāo)售這么多年了嘛，我在進(jìn)入咱們公司的話(huà)，已經(jīng)將近五年的時(shí)間了，一直在這個(gè)項(xiàng)目，所以說(shuō)見(jiàn)的事情也比較多，所以連續(xù)打一個(gè)星期，一天十幾個(gè)電話(huà)，只管打，我只管接，進(jìn)行安撫嘛。”
小編：“一直進(jìn)行安撫。”
許新月：“嗯，因?yàn)檫@個(gè)客戶(hù)的話(huà)是外地的，他基本人在北京工作，很少在家啊，就是在家的時(shí)候，平時(shí)我們售樓部做的活動(dòng)比較多嘛，每次通知他的時(shí)候基本上都能來(lái)，他也是因?yàn)榧依镉行『?，回?lái)的次數(shù)比較多，但是嫂子的話(huà)，一般情況下帶著孩子很少來(lái)參加活動(dòng)，都是他帶著孩子過(guò)來(lái)參加活動(dòng)的。”
小編：“小月，你覺(jué)得作為置業(yè)顧問(wèn)最重要的銷(xiāo)售能力是啥？”
許新月：“首先我分了三大點(diǎn)：就是首先我們作為房地產(chǎn)置業(yè)顧問(wèn)要熟悉咱們的業(yè)務(wù)，基本功，銷(xiāo)講呀，賣(mài)點(diǎn)，包括咱們市場(chǎng)的情況都要了解；那第二的話(huà)就是咱們置業(yè)顧問(wèn)一定要有強(qiáng)大的內(nèi)心，因?yàn)樵?/FONT>房地產(chǎn)銷(xiāo)售過(guò)程中總會(huì)遇到這種不同的人呀和不順心的事，包括業(yè)務(wù)的壓力總會(huì)有的，必須有內(nèi)心強(qiáng)大。就比如這個(gè)事，如果一天打十幾個(gè)電話(huà)根本就受不了；然后第三的話(huà)就是得有一個(gè)相對(duì)來(lái)說(shuō)比較正能量的情緒，因?yàn)檎芰坎还饨o自己帶來(lái)信心，也能感染其他同事，就是我感覺(jué)主要就是這三點(diǎn)。”
小編：“那你能不能結(jié)合你做房地產(chǎn)銷(xiāo)售這么長(zhǎng)時(shí)間，就是對(duì)于置業(yè)顧問(wèn)最重要的這些銷(xiāo)售能力和技巧，你能不能給我們舉個(gè)例子？”
許新月：“就是說(shuō)每次與客戶(hù)的交談中，首先要找到自己的交談方式，就是從客戶(hù)的角度上去出發(fā)，設(shè)身處地的為客戶(hù)著想，選擇一個(gè)合適的房子，就是要對(duì)他有耐心，針對(duì)不同的客戶(hù)的需求給予最大的幫助，取得客戶(hù)的信任，讓客戶(hù)相信自己，站在客戶(hù)的角度上去想一些事情，就是取得他的信任嘛！
然后他對(duì)你的認(rèn)可度會(huì)比較高一些，就跟客戶(hù)當(dāng)朋友，其實(shí)我們都知道這個(gè)房地產(chǎn)的銷(xiāo)售，它和別的銷(xiāo)售不太一樣，房地產(chǎn)的策劃銷(xiāo)售它的一個(gè)服務(wù)周期相對(duì)來(lái)說(shuō)時(shí)間比較長(zhǎng)，流程也比較繁雜，雖然也是商品，但它是屬于特殊的大件商品，在這個(gè)接待客戶(hù)的時(shí)候，我們也會(huì)遇到客戶(hù)會(huì)提出各種各樣不同的問(wèn)題。”
小編：“大家對(duì)你的印象就是說(shuō)覺(jué)得，新月對(duì)工作是非常樂(lè)觀(guān)，同時(shí)也是非常認(rèn)真有責(zé)任心，就是在接待客戶(hù)的過(guò)程中，或者是在你的工作的過(guò)程中，你是怎么樣自我管控的？”
許新月：“嗯，其實(shí)沒(méi)有什么刻意的自我管控，因?yàn)槲乙呀?jīng)從事銷(xiāo)售服務(wù)行業(yè)五年了，就比如我客戶(hù)給我發(fā)條短信，我會(huì)立馬的回復(fù)，我的手機(jī)基本上不離身，包括晚上，嗯，11點(diǎn)左右，就是別人能給我打電話(huà)，我就是說(shuō)都立即幫他回復(fù)，手機(jī)只要一響我就給他回復(fù)信息，客戶(hù)就是客戶(hù)，可能感覺(jué)就是說(shuō)有些問(wèn)題，我能及時(shí)的回復(fù)他，他就心里也比較認(rèn)可嘛，就是如果長(zhǎng)時(shí)間沒(méi)給他回復(fù)，他心里是沒(méi)有安全感的。把客戶(hù)當(dāng)做朋友，讓他們找到一個(gè)最合適的地方安家置業(yè)，對(duì)于我來(lái)說(shuō)可能就是賣(mài)一套房子，但是對(duì)于客戶(hù)來(lái)說(shuō)卻是一個(gè)家。給客戶(hù)帶來(lái)溫暖的感覺(jué)，因?yàn)楝F(xiàn)在買(mǎi)套房的話(huà)，需要50萬(wàn)到70萬(wàn)之間吧，對(duì)于我來(lái)說(shuō)，我感覺(jué)就是買(mǎi)套房子，可能這輩子只能買(mǎi)一套房子，但是就是站在客戶(hù)的角度上去想，買(mǎi)套房就是給他帶來(lái)溫暖的感覺(jué)嘛！同時(shí)我也要給同事做好榜樣，希望我們新來(lái)的同事可以對(duì)待工作認(rèn)真，保持初心?！?/FONT>
小編：“非常感謝新月今天能抽出來(lái)時(shí)間接受我們這次采訪(fǎng)，其實(shí)我們每個(gè)人都很平凡，但是平凡不代表我們平庸，正是因?yàn)槲覀冞@種平凡的工作，讓我們更相信奮斗的力量，向身邊的榜樣學(xué)習(xí)。優(yōu)秀的你們不需要隱藏，請(qǐng)大家能主動(dòng)展示自我成長(zhǎng)的經(jīng)驗(yàn)，和大家一起分享你的成長(zhǎng)之路，讓我們互相學(xué)習(xí)，共同成長(zhǎng)。最后還是非常感謝新月，同時(shí)也感謝大家收聽(tīng)本期的前線(xiàn)故事，那我們下期再會(huì)！”
